Doutor Gilberto Garcia esclarece quais são os direitos do consumidor na era da web.
Dentre os variados benefícios que a Lei estabeleceu foi a “inversão do ônus da prova”, o que significa dizer que, após o advento do Código de Defesa do Consumidor, a obrigação de provar que um equipamento adquirido está em perfeito funcionamento ao sair da loja é do comerciante, e não o consumidor provar que este equipamento já estava com defeito, para efeito de troca ou devolução do dinheiro investido.
“É importante enfatizar que a Internet é apenas mais um meio de comunicação, e que ela está inserida em uma sociedade que já conta com leis, entre as quais o Código de Defesa do Consumidor, e estas se aplicam integralmente em quaisquer transações comerciais, independentemente do meio utilizado”, explica doutor Gilberto Garcia. Mestre em direito, professor universitário e conselheiro estadual da OAB, Garcia administra o site Direito Nosso. Nesta entrevista alerta tanto o consumidor como o lojista com alguns direitos e deveres.
Quais são os cuidados que os lojistas têm que ter com os consumidores super endividados? Há duas questões relevantes para que o lojista e o consumidor fiquem alerta. Uma delas é o tratamento que o judiciário tem dado aos chamados “super endividados”, que são pessoas que consumem além de suas possibilidades. As empresas que não adotam procedimentos de cuidado ao vender para eles acabam tendo que acatar acordos, tanto para redução de valores, como de parcelamentos elastíssimos.
Quais são os principais direitos do consumidor? É importante que o lojista saiba que a lei protege o consumidor, sendo que o principal direito é a inversão do ônus da prova. A partir do Código de Defesa do Consumidor, em 1990, a obrigação de provar que o equipamento saiu funcionando da loja passou a ser do empresário, por isso, é vital que ele tome os necessários cuidados, faça os teste de uso.
Quais as defesas que o lojista tem para se livrar de processos e pedido de indenização? Temos orientado os empresários a utilizarem o Código de Defesa do Consumidor para nortear o funcionamento de seu negócio, e desta forma, numa atuação preventiva, evitar processos por danos morais com pedidos de indenização. É essencial que a empresa capacite e fiscalize os funcionários para que estes cumpram a lei evitando expor o cliente a vexame público.
Quais os direitos que um lojista pode ter com relação a queixas e reclamações de consumidores na própria loja? Quando há instituições como Procon, quais as medidas que um lojista deve tomar quando for denunciado por um consumidor? O lojista cuidadoso deve estar atento às disposições do Código de Defesa do Consumidor especialmente no que tange ao registro forma das queixas e reclamações. É necessário que ele conceda aos consumidores respostas rápidas e objetivas, evitando que estas seja levadas para o Procon. Quando isto acontecer o lojista deve comparecer acompanhado de um advogado habilitado nestas questões.
Como lojista pode lidar com uma situação constrangedora quando envolve os direitos do consumidor? O lojista deve procurar especialista ou ele mesmo consegue resolver os problemas relacionados ao consumidor? É fundamental que o empresário, neste tempo de prevalência de direitos dos cidadãos, seja muito bem assessorado por profissionais especializados, seja na divulgação de um produto, para não ensejar em propaganda enganosa, como atendimento ao cliente, cumprindo o prometido para não infringir diversas normas que regem as relações de consumo.
Quais as principais queixas do lojistas e também dos consumidores quando se trata de consumo? O maior problema ocorre quando o lojista faz propaganda das vantagens na aquisição de um produto ou serviço, e este não cumpre o prometido. Por outro lado, com relação aos clientes, consiste na dificuldade dos lojistas no chamado pós-venda, quando o consumidor necessita de acompanhamento posterior ao pagamento para fazer o produto funcionar.
O que há de novo na legislação do direito do consumidor? Uma “antiga novidade” é exatamente o cuidado que deve ter o lojista ao encaminhar o nome do cliente comprovadamente inadimplente para os cadastros de crédito do Serviço de Proteção do Consumidor(sic) (SPC) e Serasa. O registro deve ser procedido de indispensável aviso prévio ao consumidor, exatamente para não ensejar processo por exposição vexatória, com condenações em altos valores, por danos morais.
O que muda no direito do consumidor quando há comércio virtual? Não existe qualquer alteração, eis que todas as normas contidas no Código de Defesa do Consumidor, e na variada legislação, eis que esta pode ser concorrente, ou seja, federal, estadual e municipal. Visando à proteção das relações de consumo se aplicam de igual maneira, quaisquer que sejam os meios utilizados para a transação comercial, inclusive na internet.
Qual a obrigação do lojista no e-comerce? O empresário tem o dever de cumprir a lei, especialmente na transparência em suas transações, “entregando” ao cliente aquilo que se comprometeu através do anúncio de seu produto ou serviço. Já o consumidor deve respeitar os compromissos assumidos no contrato firmado na aquisição destes bens ou serviços, especialmente na quitação dos valores devidos.
Fonte: Revista Consumidor Cristão
Edição: Ano VIII – Abri/Maio – nº: 70